優(yōu)化服務(wù)體系建設，完善服務(wù)體系功能，是推動(dòng)中小企業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵。目前大部份企業(yè)都是傳統的分散型售后服務(wù)模式。散型售后服務(wù)模式也很大程度上給企業(yè)帶來(lái)非常多的困擾,而對于散熱器行業(yè)尤顯突出。

一、圣世德斯散熱器網(wǎng)絡(luò )時(shí)代品牌塑造不易

有消費者曾經(jīng)在某公共論壇吐槽某品牌，自己購買(mǎi)的散熱器定的是709實(shí)木系列，送來(lái)的是109復合散熱器系列。投訴的時(shí)候，商家以合同為準的理由，拒絕退貨，撥打品牌電話(huà)，品牌不管要消費者與門(mén)店溝通。在大費周章后門(mén)店才肯退差價(jià)，自此以后該消費者朋友圈，、親人圈、工作圈都知道該品牌惡劣事件，紛紛表示散熱器之類(lèi)產(chǎn)品都會(huì )遠離該品牌，同時(shí)該品牌的家居產(chǎn)品也不會(huì )購買(mǎi)。該貼火了之后，有更多網(wǎng)友跟帖表示不會(huì )家裝時(shí)不在購買(mǎi)該品牌。給品牌造成一個(gè)不小的公關(guān)危機。

其實(shí)在這起事件中該品牌可以說(shuō)是“躺槍”。在網(wǎng)絡(luò )時(shí)代，連狗狗生了一只小狗都可以放在網(wǎng)上寫(xiě)，何況是一個(gè)惡性不良銷(xiāo)售的事件呢?“網(wǎng)絡(luò )大爆炸”這是對現在網(wǎng)絡(luò )社會(huì )的一個(gè)貼切描寫(xiě)。在過(guò)往網(wǎng)絡(luò )不良的時(shí)候，消費者很有可能只能在自己小范圍傳播某品牌不良事件，可是如今隔著(zhù)一根網(wǎng)線(xiàn)，大家就可以知曉天下。

在網(wǎng)絡(luò )時(shí)代，任何事情都可能在網(wǎng)上公布，對于企業(yè)而言一個(gè)小污點(diǎn)則有可能對品牌造成不可估量的損失，對于企業(yè)，如何在網(wǎng)民的口誅筆伐中塑造良好形象是一個(gè)難題。

二、圣世德斯散熱器完善服務(wù)體系是關(guān)鍵

目前，大部分企業(yè)是分散性服務(wù)，分散型服務(wù)對于企業(yè)造成的售后現狀向線(xiàn)下渠道商或線(xiàn)上消費者發(fā)貨需要跟眾多的物流公司去對接，而且到達目的城市后又必須在當地尋找或自設末端服務(wù)團隊，增加很多的運營(yíng)管理成本。同時(shí)在該事件中可以看出，原本企業(yè)可以在消費者投訴電話(huà)打開(kāi)的時(shí)候就做好處理，可是卻偏偏等網(wǎng)上罵聲四起后才去做處理，此時(shí)已是亡羊補牢，為時(shí)已晚。如果企業(yè)有一個(gè)良好的服務(wù)體系，當消費者投訴電話(huà)撥進(jìn)來(lái)那一刻，就開(kāi)始全心全意為顧客解決此事件。也許消費者在網(wǎng)上寫(xiě)的帖子大概就是某品牌門(mén)店誤送散熱器，企業(yè)良好溝通后得以解決。這對企業(yè)而言無(wú)疑是一個(gè)很好的廣告效應。又或者企業(yè)對門(mén)店加強管理，也不會(huì )出現類(lèi)似事件。

對于散熱器企業(yè)而言，產(chǎn)品很重要，服務(wù)體系也一并重要，軟硬結合才是王道。改良原有的服務(wù)體系，完善服務(wù)體制。這樣對于消費者和企業(yè)都在一定程度上是有幫助的。